Onbewuste wensen klant boven tafel

Op 6 december jl. luisterden zo'n twintig VHS'ers geboeid naar de presentatie van Mark van Hagen, Customer Experience Consultant bij NS. Mark bestudeert al ruim twintig jaar de klantwensen op en om het spoor. Hij schetste zowel de algemene onderzoekmethoden en -resultaten als diverse concrete situaties en mogelijkheden om de klanttevredenheid en de klantbeleving te verbeteren. Een inspirerend verhaal. 

Enkele highlights:

  • Reizigers hebben een holistische treinbeleving, hun waardering wordt beïnvloed door de hele keten vanaf voortransport tot en met aankomst.
  • De kernbehoeften van de reizigers zijn in drie groepen in te delen:
    1. Controle 
      (bijv. actuele informatie; betrouwbare dienstregeling; alternatieven bij incidenten)
    2. Waardering  (Welkom voelen)
      (bijv. vriendelijk geholpen worden; aangename omgeving)
    3. Vrijheid  (Meer uit je reis halen)
      (bijv. nieuwe dingen ervaren; zinvolle tijdsbesteding)
  • Voor maatregelen om de tevredenheid te vergroten moet je je richten op waardering en vrijheid.
  • Bij controle kun je wel te maken krijgen met ontevredenheid als je producten/diensten niet aan de verwachtingen voldoen.  
  • Vanuit algemeen onderzoek en diepte-interviews zijn door Mark van Hagen en Joost van der Made negen ontwerpprincipes opgesteld, drie per groep. Bijvoorbeeld 'Passende hulp is altijd binnen bereik' (controle); 'De reis maken wij met elkaar' (waardering); 'Wij bieden altijd een keuze' (vrijheid). Om de vele hieruit voortvloeiende ideeën te verzamelen (portfolio) en eventueel toe te passen (afwegen klantwaarde – kosten – complexiteit) heeft NS een afdeling Klant en Innovatie Strategie opgericht.

In de gedachtenwisseling ging het onder andere over het belang van personeel op de trein en het station, piano’s op stations, wandelroutes vanuit de stations, inrichting van de treinen en andere na aan het hart liggende zaken.

Een geslaagde interactieve lezing die stof tot nadenken heeft gegeven.

Benieuwd naar de presentatie? Die vind je hier.

Geïnteresseerd en wil je meer lezen, dan vind je hier de paper van Mark van Hagen en Joost van der Made over de 'vertaling van klantwensen treinreizigers naar concrete maatregelen met behulp van een innovatieraamwerk'.